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ミニストップのFF機能
(商品、サービス、オペレーション)を見直す


ミニストップのFF機能(商品、サービス、オペレーション)を見直す

商品と調理システムのリニューアル進め、日販平均45個のヒットアイテムも誕生

掲載原稿は編集部にて編集後掲載されており、本文とは多少異なります。

1994年12月12日ミニストップ取材

1.ミニストップ本部訪問にてコンセプト、商品企画の見解を聞く

ミニストップ株式会社
商品本部ファーストフード商品部 FF1課 課長 川越靖史 様
秘書広報課課長 山崎俊治 様

1)ミニストップが現場調理のFFを持つ歴史とメリット

目的

大手CVSに差別化で対抗するためであり、来店客のアップを目標としている。FFに負けないような品質を目指しているが競合とは考えていない。販売戦略としてはCVS部門の他の商品と併せて購入してもらうことをねらっている。

粗利益
物販 27‾28%
インストアー 53‾54%
トータル 30%以上
店舗平均月商 1500万円(平均日商30‾100万円)
FF部門月商 120万円、
日商 4万円
店舗面積 35坪
3尺のゴンドラ 48本
売り上げ比率 FFと弁当・サンドイッチ・米飯の合計 20‾25%
FF 7‾ 8%
FF内容比率 ハンバーガー類、ピザ、フライドチキンのフード 70%
ポテト(セットを除いて) 12‾13%
コールドデザート 残り
客席サイズ 標準 16席

2)現場調理FFの是非

立地とオペレーション、経費の問題、非効率、ロスの問題はどうか

店内調理のため常時最低2人の従業員が必要であるが、アイドルタイムにアルバイトが遊ぶことが無くフル活用できて良いし、防犯上も効果がある。人件比率は1500万円で、100万円以下、比率で7‾8%である。

設備上のコスト負担の問題

FFの機器はオーナーに無償で貸与しており、新たにモスバーガーに加盟するよりも資金負担が少なくなる。本部が負担している厨房機器のコストは300万円前後である。厨房機器の他に設備、排水、配管、消防、衛生設備など、合計で800‾1000万円かかる。最近では他の大手CVSも一部の調理をしており、必要な設備の整備をする必要があり、コスト的に大きな差はない。内装は本部負担とオーナー負担と分かれる。

3)本年の売り上げ状況

昨年比の売り上げの伸びは7月 114%、8月 107%、10月 104%と順調である。長期的な傾向としてFFの構成比の低下があったが、93年の11月から下がりが止まり、上昇してきている。CVSのカウンターでサジェスト(おすすめ売り)をして売り上げを伸ばすのは難しいが、FFではサジェストにより簡単に売り上げを伸ばせるので、加盟店のオーナーが努力しているためと思われる。また、ソフトクリームの品質を向上し、雑誌の読者投票で1位に選ばれるようになり、夏の猛暑と相まって効果があった。

4)商品の構成と原価、商品ロス対策

商品の構成要素と原材料

大手FFに供給している優秀な食品メーカーとイオングループの食品メーカーが食材を供給している。表1をみると各商品の構成要素がよくわかるが、大手FFとほぼ同様の食材構成だ。

商品ロス

商品の作り置きをしないので、ロスはすくないが、食材のロスを軽減するために発注単位、包装単位を少なくして、店舗の負担を少なくするようにしている。冷蔵庫冷凍庫のスペースのキャパシティがあるため、新製品の開発において発注単位と入り数の単位に気を使っている。その結果専業FFに比べると原価が高いが、円高差益活用の輸入食材の使用を増やし、原材料コストを下げる努力はしている。

店内調理のプロセス

ミートパティは店舗でレンジアップ加熱する。バンズはトースターで焼く。揚げ物は店舗でフライヤーを使用し、冷凍状態から揚げる。ピザ、焼き芋等は解凍してからオーブンで焼く。

商品開発

商品開発上のポイントは加熱調理を3‾4分間以内になるようにしている。商品ラインは、表1のようにホットバンバーガー類を8種類持っている。品質向上のため3カ月に1回の頻度で新商品を開発し、年間3‾4アイテムを追加入れ替えしている。基本商品でも品質向上のリニューアルは常に行っている。最近ではハンバーガーパティを増量、パストラミも10gの増量している。

本年の2月から従来使用していたビーフ100%のハンバーガーパティから合い挽きのパティに変更した。4‾5年前まではマクドナルドのハンバーガーパティの評価が高かったが現在ではモスバーガーのハンバーガーの方が評価が高いので、モスバーガーを意識したミートに変更した。しかしオペレーションではマクドナルドのようにしっかりしたQSCを維持できることをねらっている。

バンズは以前はゴマ付きであったが見た目を考慮し、ドイツ風のカイザーバンズにした。フライドチキンやチキンパティは原材料の鳥に気を使って開発した。ポテトは固形分の多いものを使用するとカリカリになるが、ほくほく感がでないので、固形分の低いものを使用するなどの工夫を凝らしている。 ソフトは昨年よりTVCMで宣伝をし、売り上げが伸びている。乳脂肪分を3.5%にし、コーンカップの材質も向上させた。そのため以前の3倍以上の売り上げとなっている。作業上のメリットとしてすぐに作れ、サービングタイムが短く効率がよい。売り上げ個数は10月で34‾35個/1日の出数である。年間平均で45個/1日であり3000アイテムある商品群の中でトップの売り上げ個数である。ソフトクリームの製造機械は7‾8年前より熱殺菌タイプに切り替えて作業の軽減とコストの削減をしている。

焼き芋は一日13‾15本売れるヒット商品だ。もっと商品価値を出すために開発中だが1年に一回の収穫で早めにオーダーしなければいけないので苦労がある。原価は40%ほどである。

調理機器と厨房設備

調理機器と設備の表2のようになっている。FFと異なるのはミートパティを焼くグリドルがないことだけだ。調理機器も常に改良を考えており、新型のフライヤー、トースター、オーブンのテストをしている。トースターを電磁誘導加熱のものに変更して、他の食材を調理できるようにする。

また、1杯取りのコーヒーマシンのテストをし、何時も入れたてのコーヒーを出せるように工夫している。

広告宣伝と販売促進

プロモーションは割引など個店舗対応である。FFは固定客中心であり、あまり大々的なプロモーションの実施は行わない。

TVCMは春夏秋冬の四季に応じて実施している。特にFFの告知がメインである。TVCMの年間予算は4億円くらいであり、期間中は2000‾3000GRPの広告量を投入する。TVCMでFFを告知するのは他のCVSに対する差別化になり効果的だ。

個々の店舗への対策

オーナーに対しての指導が中心となる。年に2回、商品説明会を開催し、発売前の商品を説明し、発売に備える。そのほか、販売企画書をオーナーに配布し、ストア.アドバイザーが指導して歩く。店内のトレーニングはオーナーの責任でもって行う。課題は、個店として、競合にどうやって対応していくかだ。オーナーの店舗の従業員へのトレーニングと指示が重要になる。

2.ミニストップのオペレーションとFFのオペレーションの違い

図1を元にハンバーガーの調理システムの変化とミニストップの調理システムの違いを見てみよう。工場で挽き肉を整形して冷凍後、店舗に運び込むのは1‾3まで同じだ。1のクック・ツー・オーダー方式は客の注文を受けた後でパティを焼き、同時に焼いたバンズにソース、野菜を挟んで提供する。美味しいが調理に時間がかかるのが欠点だ。この方式は、ファミリーレストランや、モスバーガーでとっている。2番目の方法はホールディング方式だ。これはメニューを絞り込み、ハンバーガーを予め調理して、保温しておく方法だ。保温は10‾20分間しか出来ず、時間が過ぎると廃棄処分する必要がある。この方法により客は待たないで購入することが出来、マクドナルドなどのファーストフードが誕生したのだ。しかし、だんだん客は贅沢にない、多くの種類のメニューを欲しがるようになった。店舗の作業は複雑になり、提供時間が長く廃棄ロスも多くなった。そこで誕生したのが、3のアッセンブル・ツー・オーダーだ。ハンバーガーを完成させてから保温すると、ケチャップなどがバンズに染み込んで美味しくなくなるので、ミートやバンズを焼いた状態で保温することにより、長時間保管が可能になった。保温は高精度な加湿保温庫で保温し、ほんのちょっと電子レンジで加熱してから出すのだ。これが現在のファーストフードの標準オペレーションに成りつつある。

現在のハンバーガーチェーンでは、どうせ電子レンジなどで加熱するのなら、工場で予め焼いてから冷凍して、店舗で再加熱する方が品質が安定するのではないかと研究中である。

ミニストップの最大の違いはこのハンバーガーチェーンの研究中の方式を先取りしたことだろう。つまり、4のように工場で予めミートを焼成してから冷凍し、それを店舗で解凍加熱して出す方法だ。これにより、作業の負担は減り、経験のないアルバイトでも熟練した人と変わりのない品質のハンバーガーを出すことが出来るのだ。

このようにミニストップのオペレーションの組立かたは優れているのだが、調理機器がまだ完全にそれに対応していないため、調理時間がまだ長いという欠点がある。

3.FFの基準から見たミニストップの店舗のQSC

FFの店舗オペレーションの基準はQ(クオリティー、品質)S(サービス)C(クレンリネス、清潔さ)を如何に守るかということだ。

Qでは以下の事に注意しなければならない

  1. 良い原材料を使用し、適正な搬送、保管をしているか。
  2. 安定した品質か、季節や店舗により味が変動しないか。
  3. 店舗のオペレーションが統一されており、基準通りの温度、時間で調理し、味を守っ ているか。
  4. 出てきた商品の外観はきれいで、温かいものは温かく、冷たいものは冷たいか。
  5. 店舗機械の点検修理と、調整を定期的に行っているか。
  6. 衛生的で安全な食べ物か。

Sでは以下の事に注意しなければならない

  1. 笑顔のあるフレンドリーなサービスか。 ≠「サービスか。カウンターでオーダー後1分間以内に商品はでてくるか。 li>商品の取りそろえ、釣り銭の授受は正確か。

Cでは以下の事に注意しなければならない

  1. 店舗外観、看板、入り口はきれいか、店舗裏口ごみ箱は整理され、きれいか。
  2. 店舗前だけでなく店舗周辺がきれいに清掃されているか。
  3. 店内はきれいに清掃され、整理整頓されすっきりしているか。
  4. 手洗いトイレなどきれいに清掃されているか。
  5. 店内に修理が必要な個所はないか。
  6. 衛生管理を実施しているか、調理機器の洗浄殺菌、手洗いの励行はあるか。

    上記の基準に基づき4回のチェックを異なった3店舗で実施した。同一店舗に2回いったのはあまり調理時間が長かったので再確認のために再チェックを実施したからだ。

  1. 品質

    ハンバーガー類のバンズは大手FFのサプライヤーと同様でありながら、出来たてを食べてもクラウンがつぶれており、商品価値を低くしている。また、切り口の焼き色も薄く改善の余地がある。持ち帰って食べることが多いが潰れてしまい商品価値を損ねている。 ポテトの揚がりが店舗によりかなりばらついているのが気になった。沼袋のポテトは長さもあり、カリカリして色もゴールデンブラウンで良かったが、旗ノ台店では短いポテトで、色も白く柔らかかった。フライヤーの温度管理(店舗には正確なデジタル温度計が必要だ)、商品の製造管理、店舗での原材料チェックなど必要だろう。FFでは店舗納入時にポテトの長さ、品質を定期的にチェックしフィードバックしている。店舗への品質基準の教育が必要だろう。

    パストラミ、クリームコロッケ、ローストンカツ、ミートパティの品質は優れているが、コロッケの衣はやや柔らかいようだ。ミニストップは持ち帰りが多いので、持ち帰りを十分考慮した品質が必要だろう。フィシュパティはよい原材料を使用しているのだが、試食したものに血合いが完全に除去していないものがあった。

    フライドチキンは米国産の鳥を冷凍輸入し国内で加工しているため、やや痛みが見立ち、骨回りの褐変が見られた。臭いに問題はないが、改善が必要だろう。米国で生の食鳥から加工して冷凍を一回にすればかなり良い品質になると思われる。

    3種類のピザはクラストがクリスピーで美味しいが、ミックスピザの品質はかなり異なるので改善が必要だ。

    ミートの品質はよいのだが温度がやや低いようだ、アッセンブルの手順が遅いのか、電子レンジの機種によるものか分からないが注意が必要だ。電子レンジのマグネトロンは劣化していくので時々性能チェックが必要だ。

  2. サービス

    オーダー後の商品提供時間では12月7日の江古田北口店が16分12秒と最長であった。これは忙しかったためではなく、アルバイトが複数の商品の調理になれていず、一つ一つ製造していたためである。オペレーションの指導マニュアルを見てみると(客席から見えるので)各商品の調理手順は書いてあるのだが、複数の商品を効率よく作るマニュアルがないためではないかと思われる。ただし、再度チェックした際には5分45秒であり人により熟練度が異なるようである。沼袋店ではオーナーが調理をしており、手際がよく6分15秒と短かった。平均では9分12秒である。例外の店舗を除外しても6分52秒であり、FFのスピードと比較すると遅すぎるし、CVSの待たせないと言うメリットがでてこない。この点を改善すればかなり売り上げ構成率は向上するだろう。FFと比べ絶対売り上げが低いので、商品製造方法にかなりの工夫がいるだろう。

    3店舗は全く笑顔がなかった。一般的にCVSは笑顔を見ることが少ないが、かなり改善が必要だ。笑顔もトレーニングすることが出来るということを忘れてはならない。

    ユニフォームのはきれいだが、ズボンと靴も統一するべきだろう。飲食店で上下制服を着用するのは、外部の汚れを持ち込まないためであり、衛生上とお客様の見た目からも改善が必要だ。

  3. クレンリネス(清潔さ、衛生)

    調理するときにはアルコールで手を消毒しており、かなり気を使っているのは大変よい。しかし、カップの段ボールなど、客の目に触れないようにするべきだろう。設備面で棚が不足しているようなので改善が必要だ。

    旗ノ台店の大看板のひび割れは直ちに修理が必要だ。その他、各店共通した問題点は、外部のごみ置き場の整理が不十分であることだ。外が汚いと食事をしたくなくなるので注意してほしい。旗ノ台店は比較的新しい店舗であるようだが、コストダウンのためか、設備面でかなり老朽化が目立つ。特に木部にオイルペイントをしたものを多用しているが、剥がれたり、ひび割れしたりして汚くなっている。また、カウンター下の隙間にゴミがたまっていたりしているので設計をメインテナンスのしやすさを考えたものにする必要がある。

4.今後の改善点

システム的な改善点

色々細かい指摘をしたが、思っていた以上に商品の基本構成がしっかりしているのは大変評価できる。これだけ品質に気を使っていることをもっと客にアッピールしても良いだろう。調理の過程をお客様から見えるようにしても良いだろう。そうすることにより、店舗で丁寧に作っていることがわかり、かりに時間がかかっても怒らないで待ってもらえるのではないか。ただし、手際の良いオペレーションを出来るように十分トレーニングする必要はある。

調理システムの改良をしているようだが、抜本的な改良が必要だろう。現在のシステムは大手ファーストフードの厨房の影響が強すぎて、売り上げの少ない店舗用のオペレーションに合っていないようだ。まず、トースターも一個づつ焼けるタイプのコンベアータイプにする等の対応が必要だろう。バンズをトーストするのは切り口をキャラメライズしソースが染み込まないで、かつ温かくするためだが、工場で切り口まで焼いて、店舗で加湿保管庫で温めておき、組み合わせることにより作業時間を大幅に短縮することも考えられる。

米国では上下の温風と電子レンジの両方で加熱調理するタイプが開発中であり、それにより調理時間の大幅な短縮と、品質の向上が可能になる。ミートや、ピザ、焼き芋等の調理が大幅に早くなり食品のフレーバーが向上する。

金額的には高価ではあるが、現在米国で開発が進められているCVS用の全自動フライヤーがある。POSキーを押したら、自動的にフライポーションや、ポテトを揚げだし、揚げ時間をコンピューターでコントロールして自動的に油を切る。後はバンズと組み合わせるだけでよいのだ。機械のコストは高いが、人件費の削減が可能で、調理時間を短縮できるので、大手FFでCVSとの複合店舗用の店内加工用に開発中だ。

それらの新型の調理機器を積極的に開発する必要があるだろう。新商品だけではなく、新技術も開発が必要だ。

店舗の意識とオペレーションの改善

オーナーの飲食業に対する意識付けが必要だ。店舗によりオペレーションがばらついているのは良くない。CVSはオペレーションが簡単であるので、特別なトレーニングより、どれだけ良い人材を採用するかが基本だといわれているようだ。しかし、店内の飲食のオペレーションは複雑であり十分なトレーニングが必要だという認識を各オーナーが持つことが重要だろう。500店の規模になるまでに辛抱強く店内調理を温存してきた効果を発揮し、差別化できるのはひとえにオーナーの努力にかかっているのだ。このメリットを最大限に活用すれば他の大手CVSに打ち勝つことも十分に可能だろう。オペレーションが難しい分、競争相手の参入もなくなるのだ。

オーナーの皆さんは競争相手をCVSと思っているだろう。しかし店内で食べるお客様は、マクドナルドやモスバーガーと比較するはずだ。一番問題なのは接客だろう。カウンターで感じの良い笑顔に迎えられ、清潔な店内であれば、多少時間がかかっても気持ちよく待っていることが可能だ。商品がこれだけ優れているのだから、オーナーの皆さんがオペレーションを完璧に実施することにより、セブンイレブン、ローソン、ファミリーマートを撃破するのは訳もないことだろう。

日時 94年12月7日 従業員人数 2名
時間 17時43分 製造時間 16分12秒
店名 江古田北口店
注文した商品
ホットコーヒー 140円×2 フライドチキン 180円
ロストンカツバーガー 280円 フライドポテトS 140円
コロッケバーガー 200円 ミックスピザ 370円
テリヤキバーガー 260円 合計 1761円

品質

ローストンカツバーガーの品質は大変良かった。11月以前のモスバーガーの豚カツ よりは品質がよい。しかし、現在の改善されたモスバーガー、ロッテリア、ファース トキッチンの品質を越えているとは言いがたい。

コロッケバーガーの衣が柔らかすぎつぶれてしまった。衣の改善が必要だろう。コロ ッケバーガーではロッテリアの品質を目指すべきだ。

テリヤキバーガーのミートは柔らかく食べやすい。

サンドイッチで使用するレタス。キャベツの品質は大変新鮮で良かった。しかし、バ ンズが出来たてにもかかわらずつぶれているのは残念だ。

ミックスピザの品質は、スーパーで買って家のオーブントースターで焼くのと品質は 全く変わらず改善が必要だ。特にドウの部分の生焼けがあり、品質的に問題だろう。

サービス

時間がかかったがそれに対して何の連絡もなかった。ふつうより待たせるなら、一言 言うべきだろう。笑顔も全くない。

クレンリネス。

紙カップをしまうスペースが不足しているためか、段ボールケースをレジから見える 正面に山積みにしているのは見苦しい。

また、上着は制服を着用しているが、ズボンは各自のジーンズでスニーカーを着用し て見苦しい。

日時 94年12月14日 従業員人数 2名
時間 12時15分 製造時間 5分45秒
店名 江古田北口店
注文した商品
コロッケバーガー 200円 コーラ 100円
パストラミバーガー 260円 メロンソーダ 100円
ポテト小 140円 合計 824円

品質

コロッケバーガーは出来たてであり、美味しかった。しかし、バンズに焼きムラがあ る。ドレスはキャベツがはみ出ていた。マヨネーズの量が多く感じた。

パストラミバーガーはレタスが新鮮で、パストラミも温かく良かった。マヨネーズの 量がやや多く感じる。

ポテトは揚げ立てで美味しいが、塩味が強すぎる。

ドリンクの氷の量、温度とも良い。

サービス

笑顔が全くない

クレンリネス

店内は綺麗だが、レジ内はカップや紙製品で乱雑になっている。

日時 94年12月14日 従業員人数 3名
時間 12時05分 製造時間 6分15秒
店名 沼袋店
注文した商品
クリーミーサンド 200円 フライドポテトS 140円
フィッシュサンド 260円 ツナコーンピザ 320円
ホットコーヒー 140円 焼き芋 180円
サンフィルオレンジ 100円 合計 1380円

品質

フライサンドを食べたが、レタスが新鮮でおいしかった。味はマヨネーズのみであ り、さっぱりとした癖の無い味である。フィシュポーションは血合いが混じっており やや生臭い臭い。

バンズはクラウンがつぶれており、商品価値を下げていた。切り口のトースティング も不十分である。

フライドポテトはカリット揚がっており、先日の江古田店より格段に品質が良い。ピ ザは江古田店で食べたミックスピザと異なり、クラストがカリットしておりソースも 美味しかった。

焼き芋は、皮も固く端の方が堅くなっており、内部の空洞が目立ちあまり品質が良く ない。品質のばらつきがあるようである。

コーヒーはでき立てでよい。

サービス

3名体制で、サービス時間は6分15秒とまあまあであるが、従業員の笑顔が全くな いのは残念だ。

クレンリネス。

店内は気持ちよく清掃されているが、カップや紙製品が置場所がないためやや目に付 く。店舗は角店であるが、入り口と反対側にごみ箱や、段ボールが置いてあるのは目 障りである。最初の段階からそれを考慮した店舗設計が必要だろう。

また、上着は制服を着用しているが、ズボンは各自のジーンズでスニーカーを着用し て見苦しい。

日時 94年12月15日 従業員人数 2名
時間 20時30分 製造時間 8分37秒
店名 旗の台2丁目店
注文した商品
レタストマトバーガー 280円 コカ・コーラ 100円
焼きおにぎりチキンセット 380円 合計 927円
フライドポテトS 140円

品質

レタストマトバーガーはレタス、トマトとも新鮮でよい。バンズの切り口の焼き色大 変よいが、クラウンがつぶれており商品価値が低い。また、サウザンアイランドがは み出しており汚く感じる。

おにぎりセットはチキンとおにぎりを箱に入れてからレンジ加熱しているためか、お にぎりとチキンが柔らかく、紙にくっついていた。おにぎりは表面がかりっとしてい た方が美味しいのではないか。チキンは臭いはまだでていないが骨の色が変色してい た。ポテトは揚げ立てだが、色が白くカリカリしていない。ポテトスティクの長さが 短く、屑ポテトのようで価値観がない。塩味が強すぎる。

サービス

笑顔があり大変よかった。2名のうち1名の笑顔は素晴らしかった。 ジーンズをはいているのは見苦しいが、2名とも黒い靴を履いており良い。

クレンリネス

大看板にひび割れがしている直ちに修理するべきだ。キオスク看板を道路側に出しも っと目立つようにするべきだ。駅の方からくると、ファミリーマートとモスバーガー があるが、ミニストップはカーブの内側にあり大看板は全く見えない。キオスク看板 をできるだけ出して目立つようにするべきだ。外においてあるバンズケースをきちん と積んでいないので見苦しい。店内入り口にある手洗いのベースとその他の木部がオ イルペイン ト仕上げであり、すでに剥げてひび割れして見苦しい。カウンターの木部 をフロアー床におくために、厨房床と、カ ウンター下に段差が生じて、ゴミがたま って見苦しい。床と壁の立ち上がりにはアー ルをつけて掃除をしやすくするべきだ。

厨房内に棚が少ないためか、食材の入った段ボールなどを床に直接おいたり、包装材 をフライヤーフードにおいているのは見苦しい。厨房奥の事務所の扉が開いて、中の コンピューターやビデオモニターが見えるのは見苦しいし、安全管理上問題だ。


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