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なかよくコンセルボ

第四回



売上げアップの販促手法  第4回目
「売上げアップの秘訣は従業員のやる気」

皆さんはスターバックスと言うコーヒーチェーンをご存じでしょうか? 96年に日本に開店して4年で200店舗、今年だけで100店舗の新店舗を開店する勢いです。店舗は禁煙で、セルフサービスなのに競合のドトールよりも遙かに高い値段でも行列が出来ています。スターバックスはテレビコマーシャルや新聞広告、値引き販売、チラシ広告、等一切行いません。それでも売上げが好調な秘密を米国スターバックス社の会長ハワード・シュルツさんに聞いてみると、「従業員のやる気を引き出すために色々な努力をしています。まず、給与や福利厚生の充実は勿論のこと、社員とアルバイトの区別なくストックオプションという利益配分を行います。また、店舗を廻り、定期的に店舗で働いている人を集め、ラウンドテーブルディスカッションを開き、そこで従業員たちの悩み、問題点、提案を聞き出して、すぐに改善をする努力をしているのです。」と答えてもらいました。当たり前のようなことですが経営者のそのような姿勢が従業員をはつらつとして働かせているのです。それがお客様に伝わり、1年間に100店も開店できるのでしょう。 

筆者の経験をお話ししましょう。マクドナルドでスーパーバイザー(複数店舗管理者)をしていた時に売上げ不振店を抱えて苦労したことがあります。当時は日本進出して4年ほどたち、60店舗ほど開店した頃でした。当初は歩行者天国が行われている繁華街の百貨店の1階など1等地に立地していましたが、出店ペースを上げるために色々な立地に出店を開始し、お茶の水の本屋街に2階に100席の客席を持つお店を開店しました。当初の歩行者天国のお店は客席無しでも売上げが高かったので、客席があればもっと売上げが上がるだろうと思ったのですが、思惑がはずれました。もう店を閉めなければいけないと言うところまで追いつめられ、お店の2階でじっくり考えてみました。マクドナルドはセルフサービスです。1階のカウンターでハンバーガーや飲み物を購入して、2階に上がって食べるのですが、暇な時間帯に人気のない客席で1人ぽつんと食べるのは寂しく感じるのです。その反面、昼時の忙しい時には4人がけのテーブルに2名ほどで座ると、100席あっても50人で満席となってしまいます。暇なときには寂しいし、忙しいときには客席が不足するという矛盾です。

その時にふと厨房の調理機器が他のお店よりもきれいで、壊れていないことに気がつきました。その理由を店長に聞くと「調理機器が壊れた時に、ある女子アルバイトに本社の設備担当の人に電話をさせると、直ぐに治しに来てくれる」と言うのです。本社の人に聞くと「店舗に来たときに名前で呼んでくれたのがうれしくて、電話をもらうとつい修理に飛んできます」と言っていました。

そこで、その素晴らしいサービス精神をもった女子アルバイトに特別のユニフォームを着せ、お客様が荷物を持っている場合には2階まで食べ物を運んであげたり、テーブルを拭いたり、灰皿を交換したり、テーブルを片づけたり、等、暇があれば客席を回らせるようにしました。本社の人間が飛んでくるような愛想の良い女子アルバイトでしたから、客席にいるお客様と会話をするのは得意でした。また、昼のピーク時にはニコニコと笑顔を作りながら、相席のお願いをして、客席の効率を上げるようにしました。折角のセルフサービスの効率を低下させるようなやり方ですが、今までは寂しかった客席は生き生きとし、昼の回転も良くなり、数ヶ月で売上げは30%も延びました。

効果は売上げだけではありませんでした。女子アルバイトに特別な服装をさせ、客席を担当させる、ある意味で従来は社員マネージャーに担当させていた仕事に従事させる事により、女子アルバイトのやる気がでたのです。当初は1人だけに担当させていたのですが、他の女子アルバイトも皆その仕事をやりたがり、モラルと接客技術がより向上しました。売上げアップの秘訣は従業員のやる気だったのです。

続く


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