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シリーズ第25回

米国式人事訓練その2


米国式の科学的人事訓練の考え方(その2)

教育訓練の考え方は基本的に科学であるという事である。日本では教育訓練というと精神論で片づける例が多いが、米国では複雑な人種問題、宗教問題等から合理的な教育訓練の導入の必要性があり、精神分析の手法を用い、教育訓練を人間関係論から科学的に分析、解説をするようになってきている。

日本と米国の大きな差は心理学における精神分析の評価であろう。米国では伝統的にフロイト心理学の影響が強く、人間関係論を精神分析的に解析しようとする。余談ではあるが、米国における犯罪心理学の研究は日本とは比べものにならないくらい進んでおり、犯罪捜査における心理学の活用が進み、爆破事件の様な大きな犯罪が発生した場合にも速急に対処できるような仕組みになっている。日本では最近の宗教団体の起こした犯罪など、心理学的な面での対処が出来ず、犯罪捜査だけでなく、内部の被害者でもある信者への心理的治療方法の対処で苦労するものと思われる。

最近は不景気のためコストダウンの必要性が言われており、正社員の数を削減し、パートタイマー、アルバイトの活用が盛んになっている。しかし、パートタイマーやアルバイトを採用してもすぐにコストの削減が可能になるのではない。短時間に効率よく教育訓練する必要がある。短時間に教育訓練するには科学的なアプローチが必要であり、いち早くチェーン展開を成し遂げた米国小売業では科学的な教育訓練の手法を確立している。その手法を元にレストラン向きに開発されたのがこれからご紹介するNRAの教育訓練の手法である。

先回はアルバイトの面接採用を述べたが、今回は残りの4つのステップをご紹介しよう。

ビデオの内容その2ーオリエンテーション

せっかく費用をかけてアルバイトを採用しても、すぐ止められては困ることになる。皆さんも経験があると思うが、学校や職場など新しい学校の入学式や会社の入社式など、興奮すると同時に不安な気持ちで一杯である。最初に同級生や、同僚と気が合い友達になるとほっと一安心した経験があると思う。アルバイトもこれと同様で初日は不安感で一杯である。殆どのアルバイトは学生や主婦など、まだ職業意識が無いので、初日から厳しく当たってはやる気を失うし、翌日から来なくなってしまう。初日にどれだけリラックスさせるかが最も重要だ。アルバイトの初日にはまず会社の仕事内容をわかりやすくするオリエンテーションを行う必要がある。

オリエンテーションの目的は仕事内容の説明もさることながら働く人たちを紹介し、新人が自分はチームの一員で、皆と仲良くやっていけそうだなと思わせることだ。その為にはオリエンテーションの担当者をきめ、その後の細かいフォローアップのために新人の相談役として先輩のアルバイトにパートナーになることを依頼する。店長などの社員が説明するより、同じくらいの年齢のアルバイトが細かく説明をしてくれた方がわかりやすいし、質問も気楽に出来るからだ。パートナーは店舗内部の説明と、社員、アルバイトの各業務、店内の売場、倉庫、等をわかりやすく説明する。

次に店舗規則書類の配布をする。初日に規則を全部覚えることは出来ないからわかりやすく文書にして渡し、後で時間をかけて読んでもらう。内容は店舗住所、電話番号、緊急の電話連絡先、休憩、食事、金銭誤差責任、不正行為の罰則、持ち物検査、店舗商品の購入方法、スケジュールの提出期限、遅刻の連絡、無断欠勤の禁止、などの基本的な行為だ。

  1. オリエンテーションの前に

    1. 新人が配属される前に、古くからいる従業員に新人が入ること告げる。これにより従業員も職場を整理したりして気持ちよく新人を迎えることが出来る。
    2. 会社の規則や連絡事項の書類など用意しておく。

  2. オリエンテーションの進め方

    1. 歓迎のメッセージ
      黒板、掲示板、ポスターなどに新人の名前と歓迎の意を書いておく。
    2. 仕事の内容、従業員や顧客等の一般的な情報を教える。
      まず、店舗の責任者である店長が全員を迎え、説明する。
    3. 新人がプライドを持って仕事を出来るように勇気づける。
    4. 新人を全員のチームに紹介し、各新人にパートナーをつける。
    5. チームの一員であるという一体感を持たせる

  3. 従業員への継続したモチベーション

    オリエンテーションは最初のモチベーションであるが、モチベーションは継続して与えることが重要である。モチベーションを与えるには各従業員の異なったモチベーションを知ることが重要である。

    1. 従業員には以下の5つの異なったモチベーションが存在する事を理解する必要がある。

      そしてそれぞれにモチベーションを知ることによりそれぞれの方法でやる気を引き出すことが可能になる。

      収入

      人によっては働く理由はお金のためであるというのが主な理由であろう。その為にはもっと長時間働きたいとか、時給の良い職種に就きたいと思っている。

      安心

      人によっては、その職場は安心して働ける、環境がよいので自分の能力を発揮でき、仕事が安定しているのが良いと思う人がいる。

      楽しさ

      主婦などでは家にいるのが退屈で仲間で仲良く働きたいと思っている場合もあるだろう。主婦は扶養者控除の制限から労働時間があまり長く収入が多すぎるのを嫌う場合がある。また、夏休み、冬休みなど休みを取る必要がある。そのニーズを知らないで、長時間労働させたり、休みをあげないと退職する危険がある。

      プライド

      店舗で良いサービスをしたことにより御客様に「有り難う、今日の料理は美味しかったからまたくるね」と言われることに生き甲斐を見いだす人もいる。

      達成感

      アルバイトで入っても、時間がたつにつれ、自信がつき出来たら社員や店長になるべく努力をする人もいる。

ビデオの内容その3ー集合トレーニング

  1. 集合トレーニングの準備

    1. 効率の良い集合トレーニング

      オリエンテーションの後は効果的な継続したトレーニングが重要だ。トレーニングには現場においてマンツーマンで教えるオンザジョブトレーニングと、多人数を集めて教える集合トレーニングがある。集合トレーニングを効果的に行うと会社に対する信頼感が増し、更に本人が大事にされているのだという自覚が芽生える。旨く集合トレーニングを行うことは大変重要だ。

    2. 良く計画を練る

      集合トレーニングの内容を良く練り、効果的に進めることが必要だ。まず、会社の年間計画、目標、最近の問題点、御客様のアンケート、売り上げ推移、利益の推移など幅広く検討し、最も適切な話題を中心に計画を練る。

    3. 集合トレーニングを開始する前に参加者のレベルを調べる。

      先ほどで述べた、各従業員の異なるモチベーションとどのような職歴と、トレーニングを受けているか調べ、全員がわかりやすい内容のものにする。

    4. トレーニングの台本の準備

      きちんと台本を準備しないと、従業員を落胆させるので時間をかけて作成する。

    5. トレーニング方法を決める。

      トレーニングの手法を決める。単なる一方交通の授業方式だと飽きて居眠りをしたりする。色々な手法を用い従業員の注意を引きつける必要がある。トレーニングには一般的な講義方式、講義の合間に用いるディスカッション方式、ロールプレイ方式、ビデオの上映等がある。

      講義方式だけだと参加意識がないが、ディスカッション方式により自分が発言することにより、参加意識が高まり、内容も良く理解できるようになる。また、客と従業員の立場に立って応対を実際にすることにより問題点を具体的に理解できるロールプレイ方式は店舗での客の応対に直ちに効果を発揮できる。ビデオを見ることにより具体的な手法をビジュアルで理解できる。

    6. 会場の準備

      十分なスペースがあるか、教材は揃っているか、ビデオの頭出しは済んでいるか、黒板はあるか、筆記用具の準備をしてあるか、を確認しトレーニングをスムーズに進行できるようにする。

    7. プレゼンテーションの練習

      当然の事ながら十分練習をしておく、出来れば上司などに聞いてもらい意見を貰って参考にする。

  2. トレーニングの開始

    1. トレーニング中のルールを決める。

      トレーニング中のタバコ、コーヒー、トイレ等のルールを説明しておく。

    2. リラックスさせる

      まず、講師から自己紹介をし、その後全員の自己紹介をさせリラックスさせる。

    3. 今日のトレーニングの主題の説明する。

  3. 参加者のやる気を引き出す

    1. 質問の方法

      何時質問をして良いのか説明しておく。

    2. テーマから外れない

      ディスカッションの際にあまり無いようがテーマをそれるようであればガイドする。

    3. 参加者がトレーニングの内容を良く理解できるようにする。

      理解していない人には説明し、内容を補足するなど相手に会わせてトレーニングを進めていく。

  4. 評価とフォローアップ

    1. 参加者によるトレーニング内容や方式の評価

      トレーニングの終了の前にアンケートを行い、トレーニング内容の評価をして貰い、次回の参考にする。

    2. アクションプラン(行動計画)の作成とそのフォローアップ。

      トレーニングを受けただけではすぐに忘れてしまう。習ったことをすぐに現場の店舗で使うことが身につけるこつだ。習った内容を元に、店舗で何をするかの具体的な目標と行動計画を立てさせることにより、トレーニングを成果に結びつけることが可能になる。

    3. トレーニングを終了する。

ビデオの内容その4ー正しい評価

  1. 正しい評価に当たっての計画と準備

    1. 評価は定期的に行う

      オリエンテーション時に評価をどんな方法でどの時期に行うかを伝えておく。評価表のフォームは何時も同じものを使用し、評価基準を明確にしておく。

    2. 自己評価

      評価を行う前に従業員の同じ評価表で自己評価をしてもらう。評価は一方的に伝えるものでないからだ。

    3. 評価の前に資料を集める

      本人の直属の上司などから仕事ぶりを聞いておく。

    4. 従業員の過去の評価の流れに目を通す

      遅刻、無断欠勤、賞罰等の過去の記録に目を通しておく。ただし評価対象期間内のみとする。

    5. 前回の目標と職務基準に基づいて、事前に評価表に記入

      職務基準書に基づき具体的に評価していく。また、自分の能力を向上するために目標を持って仕事をさせるわけだが、前回にたてた目標の進行状況も評価の対象とする。

    6. 次回の目標と基準をたてる

      次回の評価を向上させるために、評価の結果からどう具体的に改善していくか、目標を定めておく。

    7. 今回の評価の結果に昇進させるのか、昇給はいくらか、ボーナスはいくらかなどを具体的に決めておく。評価は必ず、昇進や、昇給などの具体的にわかる形で与えることにより、次回より頑張るようになる。

  2. 評価の席上での注意点

    評価の席上で陥りやすい失敗を避けるために

    1. 性格を評価するのではなく、仕事を評価する。

      仕事を具体的に見ていないと、評価を旨く伝えることが出来ないので、相手の個人的な性格を評価し、傷つけるから注意しなければならない。

    2. 好き嫌いで評価してはいけない。

      個人的な好き嫌いを判断基準に入れてはいけない。

    3. 甘すぎてはいけない。

      評価が甘すぎてはいけない。客観的で、公平に行うこと。

    4. 職位を評価してはいけない。

      仕事の内容を評価するのであって、職位そのものを評価してはいけない。

    5. 個人的な感覚で評価してはならない

      具体的に仕事を見て評価する。

    6. 評価中は専念できるように、電話、他人の面会はしない。

    7. ハロー効果に注意

      最近見た従業員の一カ所の良し悪しで全体を評価してはいけない。評価項目の全体で、期間内どうだったかを評価する。

    効果的な評価のステップの行い方は

    1. 評価を開始するに当たって授業員の緊張を解き評価をスムーズに行えるようにする。

    2. 評価のやり方の説明

      どんな方法で行うかを説明することにより、不安を感じることがなくなる。

    3. 自己評価

      まず、自己評価をさせる。大抵の従業員は自分の仕事ぶりを冷静に客観的に評価している。本人が改善が必要であると自覚している項目を再度しつこく評価する必要はない。本人の評価と、こちらの評価が大きく異なる箇所に時間を割いて説明をすればよい。評価の目的は、会社がどのような視点で従業員を見ているかを理解させ、次回から自主的に改善、勉強させることにある。決して従業員の欠点を追求するのではないことを理解しておく。

    4. 仕事上の評価を伝える。

      相手の評価を聞いた後、納得できる点はその旨伝え、同意できない点を具体的に、事例をあげて説明する。

    5. 次回の評価までの目標をたてる

      本人と具体的にどうやって仕事の内容を向上させるかを考え、具体的な目標を立てる。

    6. 内容の再確認

      今まで話した内容を確認する。

    7. 評価会議をポジティブに終わらせる

      期間中の仕事の頑張りに感謝し、次回もっと良い成果を出せるように持っていく。

  3. 評価会議後のフォローアップ

    1. 評価会議終了前に評価表に従業員のサインをもらう。

      評価を伝えたことを記録に残しておくため本人の確認サインをもらう。もし本人の評価が連続して満足できないときには退職をしてもらうことがある。その際に、過去に定期的な評価やトレーニングを行っていたことを証明する必要があるからだ。

    2. 評価会議の進行具合を自己評価する。

      相手に正確に伝わったか?やる気を出させることに成功したか?自分は話しすぎなかったか等を自己評価し、次回の評価に生かす。

    3. 評価会議後のフォローアップ

      評価の後放置していては毎回同じ事を指摘しなければならない。評価でわかった必要な教育訓練や本人の次回までの目標に沿って、オンザジョブトレーニングや集合トレーニングを実施する。

    4. インフォーマルなフォローアップ

      トレーニングだけでなく、時々お茶を飲んだり雑談をしながらフォローアップをすることにより、トレーニングを効果的にすることが可能になる。個人的な悩みがあれば解決してあげることも可能だ。

ビデオの内容その5ー問題のある従業員への対処・退職と解雇

  1. 問題のある従業員の原因

    何回も評価やトレーニングをしていても従業員の仕事に問題があるときには、まず以下の項目を確認することが必要。

    1. 仕事の指示を明確に与えているか

    2. 個人的な問題である

      家庭の事情で遅刻、無断欠勤があるのか。

    3. 知識や技術が無い

      仕事に必要な知識や、技術をしっかりと教えているか。定期的な教育訓練を与えたのか。

    4. 働く価値観が異なる

      自分の満足できない職種ではないのかを見てみる。人によっては、清掃作業や、下働きなど自分のする仕事ではないと思う人がいるからである。

  2. 問題のある従業員に対処する9つの原則

    1. 従業員に注意を与えるときには他人のいない場所で行う。
    2. 従業員の個人の尊厳を傷つけてはいけない。
    3. 従業員に対する注意は公平であること。
    4. 注意は従業員の仕事上の行動に対してであり、個人的な性格を攻めてはならない。
    5. こちらが激怒しているときに注意してはならない、冷静になって注意をする。
    6. 従業員の言い分と状況を聞き、冷静に分析する。
    7. 従業員を応援し、勇気づける態度をもって注意する。
    8. 会社の規則に基づき対処する。
    9. 従業員には何時も公平に接し、明確な従業員基準や職務基準で対処する。

  3. 問題のある従業員への9ステップの対処方法

    1. 問題が発生したら直ちに対処する。
    2. 問題を起こした従業員の行動を明確に調べる。
    3. 従業員に何故その行動が良くないかを説明する。
    4. 何故そんなことをしたのか従業員から説明を聞く。
    5. 従業員に問題のある行動が何故いけないかを説明する。
    6. 従業員が反省し改善する場合、どう改善するか本人の口から言わせる。
    7. 従業員の改善提案に納得したら、具体的な目標を設定させる。
    8. 従業員に会社のルールに則った処分を伝える。その内容を文書にし本人にサインをさせ記録にとっておく。
    9. 従業員に対する注意が終了したら、その旨伝えて気持ち良く仕事に就けるようにする。

  4. 従業員の解雇

    1. 解雇する前の確認

      会社の上司や、人事部に相談し法律的に必要な手続きを取っておく。

    2. *解雇がやむを得ない場合

      解雇をする結論が出たら慎重に対処する。

    3. その場で解雇を申し渡してはならない

      問題発生した現場で解雇を伝えてはいけない。冷却期間を置き冷静に伝える。

    4. 解雇を申し渡す際の立ち会い

      解雇には法律的な問題が発生するので、解雇を申し渡す場所には、上司、人事部などの立ち会いを依頼する。

    5. 解雇を明確に伝える。

      従業員には解雇の理由、解雇に至った過去の記録を明確に伝える。

    6. 解雇を申し渡す場合の注意

      相手と口論しないで冷静に事実を伝える。

    7. あやふやな態度をとらない。

      一度決定した解雇は撤回しない。はっきりと伝えること。

    8. 退職、解雇に必要な情報を伝え必要な手続きに入る。

      最後の給料、解雇予告手当(予告期間がない場合)、失業保険、等の内容を説明する。貸与してあったユニフォーム、店舗の鍵、マニュアル、身分証明書、等の会社の資産、資料を回収する。

    9. 個人的な自信や、尊厳を傷つけない

      退職は本人の仕事上の能力の問題で個人的な問題ではないことを明確に相手に理解させる。


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