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AV店の経営手法

第14回

科学的な社員教育


最近はチェーン経営の硬直的な手法に批判の声が出ている。バブル華やかな頃に、外食産業の硬直的なマニュアル指向が非難を浴びるようになったのがその一例だ。ファーストフード店で1人の客が「ハンバーガーを10個」くださいと言ったのに、「お召し上がりですか、お持ち帰りですか?」と聞いた例を取り上げ、マニュアル化が悪いのだ、マニュアルから脱出しなければいけないと言う、乱暴な論議がされるようになり、きちんとした教育システムをおろそかにする傾向が出てきた。

バブルが崩壊し、売り上げの低下や企業の活性化を図るために、米国の式のリエンジニアリングやリストラクチャリングを行い、本社組織の簡素化を図りだした。その第一番のやり玉に挙がったのはトレーニング部やマニュアル作成であった。店舗の管理を司るスーパーバイザー制度も中間管理職の廃止という風潮で廃止し、店舗の管理、教育がおろそかになるようになった。

数十年にわたる管理制度と教育システムの充実により、それらの改悪は店舗に急激な悪影響をもたらさないでいたが、同時期に発生した販売品目の増加とブランドの多角化が店舗の運営に大きな影響を生み出し始めた。販売品目の増加とブランドの多角化には、新規メニューや新規ブランドの運営に必用なマニュアルやトレーニングカリキュラムの作成と店舗指導者の教育が必用になるが、その、教育担当部やマニュアル作成部、SV制度がないという状況で問題が生じるようになってきた。業態やメニューの多角化を開始したチェーンの財務諸表を見ると効率の悪化が明らかであり利益率が低下している。

昔に構築した教育システムに戻しても店舗のQSCが向上するわけではない。現在のように競合の激しい時代では顧客のチェーン企業に対する目が肥えており、よりよいQSCを実現しないとならない。

1)集団から個々への教育

教育の歴史

  1. 人事管理の技術論
  2. チェーン企業に対して日本で最初に紹介された人事管理の技術は商業界刊行の海外名著シリーズの「人事管理と教育訓練スーパーマーケットの人材育成」エドワード・M・ハーウェル著だ。この本では初めて科学的な人事管理論を以下の内容で述べている。

    目次

    1. 従業員の離職
    2. 従業員の必要数の予測
    3. 従業員の雇用
    4. 従業員の選考
    5. 新入社員教育
    6. 従業員教育
    7. 教育の原理
    8. 教育プログラムの作成
    9. マネジャー教育
    10. 計画、組織及び問題解決
    11. 動機づけと作業意欲
    12. コミュニケーション
    13. 業績評価
    14. 目標設定の事例
    15. 目標設定プログラム
    16. 昇進の基準
    17. 賃金・給料の管理
    18. 雇用と法律
    19. 組合との関係
    20. 人事部門の内容
    21. 顧客とパブリック・リレーション

    各チェーンはこの内容に基づき、人事管理を固めていった。

  3. 教育に必用な良い人間関係
  4. しかし、組織的が大きくなるに連れて、よりスムーズな人間関係が必要不可欠となってきた。特にチェーンは本社組織、店舗の階級制度などピラミッドの上下関係をびっしりと敷き詰めて管理を行っている。しかし、人間であるから、お互いの好き嫌いの感情や、表現能力の問題から、人間関係がきしみ組織の運営がスムーズに行かなくなると言う現象が起きてきた。上下の関係が旨く行かない場合には仕事上の問題であっても、人格上の問題にすり替えられ、より感情的なしこりが出来てしまう。そこで、何故、感情的な行き違いが発生するかという観点から、お互いの感情や精神状態を分析し、それにどう対応するかという精神分析的な手法を取り入れられるようになった。それが交流分析という手法だ。交流分析というのはお互いの気持ちの状態を理解させようと言う物だ。人間は感情の動物だから、ちょっとしたコミニュケーションの食い違いが大きな問題に発生する。朝から一日機嫌が安定しているわけではなく、気分の良いとき、悪いときが周期的に発生する。しゃべり方一つでも相手を傷つけたりする。

    人間の性格をかえることは難しいが、自分の行動を理解し、それを変えることは可能だ。部下の仕事が旨く行かないのは、性格が悪いからだとか、能力がないからだ、と個人的な性格のせいにすることが多い。そういわれた部下は変えられない性格を指摘され、精神的に自信を失い余計に仕事上で失敗を招くことになる。

    そこで上下の人間関係を円滑に生かせるために、相手と自分の心理状態を理解させ、どんなコミュニケーションをとれば、問題が発生しないのかを具体的に教えるというのが交流分析だ。人間の心理状態はP(ペアレント、親)、A(アダルト、大人)、C(チャイルド、子供)と分かれる。上司が命令調で「おい、こんな失敗をして、子供以下だよ、何を考えているんだ」とがみがみ言い出す状態はPの状態だ。この上司の言葉に「うるさい、自分でやったらいいだろう」等とこちらもPの状態で言い返せば喧嘩になる。しかし、「すいませーん、許してくださーい」というような感じで、素直に子供のような状態Cで誤れば、「しょうがないな、次から失敗をするな」ですんでしまう。

    しかし、こんなやりとりでは何故失敗したかも分からないから、次も失敗する可能性があり、進歩しない。そこで、Aのアダルトな状態で丁寧に話すようにしなくてはならない。等とその時々に心理状態を把握させ、言葉上、コミュニケーション上のトラブルをなくすようにした物だ。

    もう一つは相手の存在や考え方を認めようという物だ。長く店長やSVを務めていると部下が何かを提案しても、そんな事は「無理だ、効果がないよ、こういう風にやればいいんだ。言ったとおりにやれ」等と相手の内容を全く聞かないで否定し、命令しがちだ。そうすると、仕事上の提案が否定されただけでなく、自分の存在そのものが否定されたように感じて、上司の命令を素直に実行する気がなくなる。つまりやる気を削ぐのだ。そこで、4つのコミュニケーション状況を設定し、今どのような状況にあるのかを考えさせながら会話を進めさせるようにする。基本的には相手の言い分を聞いて肯定し、それからメリットデメリットを評価して、良い案を提案するという考え方だ。

    本を読んだり、セミナーを受講しただけでは身に付かないから、PACの言葉とコミニュケーションの4つの状況をイラストで描いた紙を胸に入れておき、コミュニケーション時に相手の状態や自分の状態がどんな状態であるかを紙を入れ替えることで、わかりやすくしようという現実的な手法だった。

    しかし、この精神分析のとりれた交流分析は日本人には馴染まず、外資系の外食チェーンでわずかに導入されたにすぎないまま、バブル経済に突入し、現在の難しい時代に突入してしまった。

    I'MOK-YOU'REOK人間関係が生きかえる

    初版 1971年6月24日
    著者 T.A.ハリス
    訳者 春木豊、久宗苑
    発行所 ダイヤモンド社

    自己実現への道交流分析(TA)の理論と応用

    初版 昭和51年10月30日
    著者 M.ジェイムス、D.ジョングウオード
    訳者 本明寛、織田正美、深沢道子
    発行所 株式会社社会思想社

    OKボス交流分析(TA)による自己啓発

    初版 昭和52年5月26日
    著者 M.ジェイムス
    訳者 林誠治
    発行所 ダイヤモンド社

  5. 人格の尊重とデリゲーション
  6. 現代ではより競争が激化し、単なる物を売る時代から、サービスを売る時代になってきた。そのためには顧客に接する従業員の満足度が高くなくてはいけない。そこででてきた考え方が従業員に対する権限委譲(デリゲーション)だ。このデリゲーションとは仕事の責任を単に部下に与えるのではなくて、部下の働く動機、人生観まで理解し、上司部下の正しい人間関係を築くことがビジネスを円滑に動かすと言う、人間性重視の考え方だ。

    従来の教育や人事管理は、先に述べたような「人事管理と教育訓練スーパーマーケットの人材育成」や「交流分析」などの人事管理や人間関係をスムーズにする手法やテクニックを中心とする考え方であったが、現在ではより個々の人格を尊重し、やりがいのある仕事を提供すると言う考え方に大きく軌道修正している。それを述べたのが「7つの習慣」であり、サービス業、小売業、外食産業で取り入れられている。

    従来の教育や人事管理は私生活、家庭生活、と職場の生活を切り離して科学的に考えていたが、7つの習慣ではそれらの相互依存が大事でありそれぞれ切り離しては考えられないと言う観点から人格的な取り組みが大事である説いている。従業員を単なるワーカーや利用する物と言う観点ではなく、人間としてお互いに尊重し合う事が本当にやる気を導き出すのだという考え方である。今後より一層中間管理職などのスタッフ部門の削減の中で、より従業員のモラル高めるためにぜひ取り組まなければいけない手法だろう。

    7つの習慣

    著者 スティーブン・R・コヴィ
    訳者 ジェームス・J・スキナー、川西茂
    発行者 ユージン・R・スキナー
    発行所 キング・ベアー出版

2)マニュアル至上主義からの脱却


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